Pokolenie Z to pierwsza generacja, która nie pamięta świata bez Internetu. Cyfrowi tubylcy, jak zwykło się ich określać(1), funkcjonują w sieci inaczej, niż starsze generacje. Dotyczy to także zwyczajów zakupowych. Jak możesz zatem zoptymalizować e-sklep do potrzeb najmłodszych konsumentów? Na czym polega obecnie dostosowanie sklepu do zakupów online?
Gdzie przebiega granica między pokoleniem Z i poprzednimi generacjami? Zwykle badacze zaliczają do tego pokolenia osoby urodzone w drugiej połowie lat 90-tych ubiegłego wieku i młodsze(2). Kluczem do rozgraniczenia generacji jest pojawienie się Internetu. Podczas gdy starsze pokolenia były świadkami jego narodzin, pokolenie Z zna świat bez internetu tylko z opowieści.
Ma to swoje konsekwencje. Przykładowo, badanie E-commerce w Polsce 2019(3) pokazało, że pokolenie Z ma inne oczekiwana związane z zakupami online i nowoczesnymi formami płatności niż pozostałe generacje. Jakie wnioski można z niego wyciągnąć?
Różne formy płatności
Okazuje się, że pokolenie Z(4) jest najbardziej otwarte na zróżnicowane nowoczesne formy płatności. Chętnie korzysta nie tylko z gotówki, ale też z płatności bezgotówkowych – takich jak używanie karty przy składaniu zamówienia oraz płatności mobilnych w sklepie internetowym (Blik i kody QR). Ponad połowa e-konsumentów z tej grupy twierdzi, że m.in. szeroki wybór nowoczesnych form płatności motywuje ich do zakupów internetowych.
Przedstawiciele pokolenia Z deklarują, że do częstszych zakupów przez Internet skłoniłyby ich wdrożenie płatności online w bezpieczniejszej formie. W obu przypadkach udzielają takich odpowiedzi wyraźnie częściej (odpowiednio: 26% i 22%) niż przedstawiciele innych grup.
Chcesz przyciągnąć do swojego e-sklepu młodych klientów? Przemyśl dostosowanie sklepu do zakupów online i zapewnij im szeroki dostęp do bezpiecznych, nowoczesnych rozwiązań, które w swojej ofercie ma np. Elavon.
Przyjazna mobilna wersja strony
Z roku na rok rośnie liczba użytkowników, którzy do robienia zakupów wykorzystują urządzenia mobilne. Są one szczególnie popularne wśród najmłodszych e-konsumentów – w tej grupie aż 85% osób kupowało przez smartfon lub tablet.
W pokoleniu Z urządzenia mobilne wygrywają nie tylko z komputerami stacjonarnymi, ale też laptopami. Prawie co czwarty e-konsument z tej grupy (22%) twierdzi ponadto, że kupowałaby częściej, gdyby strony firm były łatwiej dostępne na urządzeniach mobilnych, wprowadź też płatności mobilne w sklepie internetowym.
Chcesz, by młodzi klienci częściej odwiedzali Twój e-sklep? Pomyśl o aplikacji mobilnej i zadbaj o to, by Twoja witryna była responsywna (dostosowana nie tylko do smartfonów i tabletów, ale też do różnych przeglądarek internetowych –np. Chrome, Safari, Firefox czy Internet Explorer).
Dostawa do wyboru, dłuższy czas na zwrot
Najmłodsi respondenci istotnie częściej niż pozostali zwracają uwagę na to czy sklep oferuje im nie tylko nowoczesne formy płatności, ale też różnorodne formy dostawy. Cenią sobie dostępność darmowej dostawy z możliwością bezpłatnego zwrotu, błyskawicznej dostawy oraz odbioru w drodze do domu.
Ciekawe są także wnioski dotyczące zwrotów. Osoby z pokolenia Z często zaznaczają, że do zakupu przez Internet motywuje ich dłuższy okres, w którym mogą oddać produkt. Taką odpowiedź wskazało 41% kupujących z tej grupy (i np. tylko co czwarty respondent w wieku 35-49 lat). Zarazem 3 na 10 badanych z pokolenia Z twierdzi, że nigdy nie korzystało z możliwości zwrotu.
Dostawy i zwroty to kolejne sfery, w których najmłodsi kupujący wyraźnie zwracają uwagę na możliwość wyboru. Jeśli chcesz sobie zaskarbić ich przychylność, zapewnij w swoim e-sklepie wystarczająco dużo opcji dostawy i zaproponuj atrakcyjne warunki zwrotu.
Przyszłość e-commerce
E-konsument z pokolenia Z to wymagający klient. Oczekuje lepszych zdjęć, bardziej szczegółowych opisów produktów czy spersonalizowanych promocji. Przywiązuje też większą wagę do wygody korzystania z e-sklepu i szerokiego wyboru opcji. Sklep internetowy, który spełni jego oczekiwania, jest łatwo dostępny na urządzeniach mobilnych, oferuje różnorodne, bezpieczne i nowoczesne formy płatności, a także dostarcza produkt w sposób preferowany przez klienta i w razie potrzeby zaakceptuje zwrot w dłuższym terminie.
Sprostanie tym oczekiwaniom nie jest łatwe, ale dzięki rozwiązaniom już dostępnym na rynku wymaga coraz mniej pracy. A gra jest na pewno warta świeczki i dostosowanie sklepu do zakupów online ma znaczenie bo to najmłodsi konsumenci są przyszłością e-handlu.
Źródła:
- Marc Prensky (2001). Digital Natives, Digital Immigrants, On the horizon.
- American Psychological Association (2018). Stress in America: Generation Z. Stress in America™ Survey.
- E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska. Izba Gospodarki Elektronicznej, 2019.
- Pokoleniu Z odpowiada najmłodsza grupa osób badanych (15-24 lata)