„Prawdziwa przewaga konkurencyjna w dowolnym biznesie to tylko jedno słowo - ludzie”. Kamil Toume, autor i innowator.
Firma Elavon, jak wszystkie inne firmy, musiała dostosować się do pandemii i oznaczało to, że musieliśmy sprostać największemu wyzwaniu w naszym życiu zawodowym. Z dumą możemy stwierdzić, że udało się to nam dzięki naszym ludziom.
Szybko przekształciliśmy pięć kluczowych lokalizacji: w Warszawie, Arklow, Madrycie, Oslo i Frankfurcie w ponad 700 biur – a każde z nich mieściło się w domu każdego z nas. Nie pozwoliliśmy, aby ta sytuacja miała wpływ na którykolwiek z naszych kluczowych standardów; utrzymaliśmy ciągłość działania naszych systemów na poziomie 99,9%, przetwarzanie płatności naszych klientów i całodobowe wparcie techniczne w 12 językach, a wszystko to przy zachowaniu integralności bezpieczeństwa naszych danych.
Problematyczne czasy
„Na początku nie byliśmy świadomi, że sytuacja będzie się zmieniać tak szybko. Nie sądziłam również, że dotknie nas to w tak szerokim zakresie – że będzie miało wpływ na każdą gospodarkę i zmieni nasze życie”, wyjaśnia Jagoda, która od 15 lat pracuje w Zespole Wsparcia Back Office w Warszawie. Mąż Jagody, Dominik pracuje w Dziale Obsługi Klienta.
Jak twierdzi Jagoda, „wielu z naszych klientów zgłaszało nam swoje obawy”. „Martwili się, czy ich działalność przetrwa, jeżeli będą musieli zwolnić pracowników lub o to, że będą musieli całkowicie zamknąć swoje firmy – a są to bardzo poważne decyzje.
Jestem dumna, że zareagowaliśmy szybko i że byliśmy w stanie udzielić wsparcia klientom wszędzie tam, gdzie było to możliwe. Mój zespół był w to bardzo zaangażowany, ponieważ wprowadzaliśmy zmiany do kont klientów, aby umożliwić im przyjmowanie płatności za sprzedaż wysyłkową drogą e-mailową, lub za pomocą takich rozwiązań jak Pay By Link, eShop i Paygo. Stosunkowo proste metody, które miały duże znaczenie.”
Kiedy dom i praca się łączą
Przez pewien czas dom Jagody stał się siedzibą trzech biur – a oprócz tego miejscem, w którym dorastają jej synowie.
„Mam trzech synów – Olka, Damiana i najstarszego, Wiktora, który musiał się nagle przeprowadzić z powrotem do nas, gdy podczas tej całej sytuacji złamał nogę”, wyjaśnia Jagoda.
„Mieliśmy osobne biuro w każdym pokoju. Była to kolejna nieoczekiwana sytuacja, ale wspólnie nam się udało!”
Piotr pracuje w obszarze wsparcia technicznego w Warszawie zaledwie od roku, w zespole, który udziela wsparcia klientom przez całą dobę.
„Nasze zmiany nocne trwają od 22 do 6 rano – więc bliskość łóżka z pewnością była kusząca”, opowiada Piotr. Na szczęście, mam dedykowane miejsce do pracy zdalnej, co oznacza, że mogę odpowiadać na telefony, nie irytując nikogo, a moje psy husky – Luna i Juno – ogrzewają mi stopy, śpiąc na nich, kiedy pracuję!
Ale szczerze mówiąc, jestem zmotywowany do jeszcze cięższej pracy, gdy widzę, jak bardzo jest ważna i jak pomagamy naszym klientom w okolicznościach, którym muszą stawić czoła, oraz jak dużą różnicę wnosimy, gdy dobrze wykonujemy nasze zadania.
Chcąc pomóc, zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy, aby przyspieszyć nasze procesy”, opowiada Piotr. „Kontaktowaliśmy się z naszymi klientami bezpośrednio, aby sprostać koniecznym zmianom, usprawniając naszą komunikację na przestrzeni działów, abyśmy mogli być szybsi, sprawniejsi i bardziej wydajni, niż kiedykolwiek wcześniej.”
Obejmowało to zwiększenie autonomii pracowników działu wsparcia, co pozwoliło naszemu zespołowi helpdesku na łatwiejsze dokonywanie wymiany terminali na urządzenia mobilne dla tych klientów, którzy musieli szybko zmienić sposób w jaki przyjmują płatności.
Klient w centrum uwagi i czas dla rodziny
„Zapewniliśmy rolki papieru, aby nikt nie musiał wychodzić z domu, żeby je kupić, PIN pady do terminali stacjonarnych, aby mogli w lepszy sposób zachować dystans społeczny od swoich klientów i chronić wzajemnie swoje zdrowie”, wyjaśnia Piotr. „Dostarczyliśmy terminale mobilne firmom, które musiały dokonać szybkiej zmiany ze sprzedaży w sklepie na dostarczanie towarów pod drzwi klientów i poinformowaliśmy klientów o sposobach prowadzenia działalności w Internecie.
Nasze podejście zawsze stawia klienta w centrum uwagi, ale obecnie musieliśmy postarać się jeszcze bardziej, aby dostosować się do sytuacji, której nikt nie oczekiwał i jestem dumny, że nam się to udało.
„Jednym z największych wyzwań była oczywiście liczba transakcji zwrotu, których musieli dokonać nasi klienci”, mówi Christaan, który pracuje w naszym Zespole Obsługi Klientów Korporacyjnych w Arklow. Elavon szybko zareagowała na nową normę i odegraliśmy istotną rolę w upewnieniu się, że zwroty zostały obsłużone i zatwierdzone na rzecz naszych klientów tak szybko, jak to było możliwe. Komunikowaliśmy się również z naszymi klientami i upewnialiśmy się, że zapewniamy im wszelkie możliwe wsparcie.
Jego zdaniem „firma Elavon zapewnia możliwość świadczenia wsparcia dla naszych klientów w różny sposób w obecnych czasach i spotyka się to z ciepłym przyjęciem”.
„Praca zdalna... była nie do pomyślenia”
„Jestem mile zaskoczony, że praca zdalna tak świetnie się sprawdziła,” dodaje Christiaan. „Mieliśmy poranki z kawą online w celu podtrzymania bliskiego kontaktu, codzienne narady i zebrania zespołu w postaci wideokonferencji; robiliśmy wszystko, co mogliśmy, aby się dostosować i upewnić się, że nasi klienci wiedzą, że jesteśmy do ich dyspozycji.
Kiedy masz dzieci, nie zawsze łatwo jest zarządzać pracą w domu, ale cieszę się, że nie muszę tak dużo wydawać na benzynę i nie poświęcam czasu na dojazd do pracy, co skutkuje mniejszą ilością samochodów na drodze i jest lepsze dla środowiska naturalnego.
Nauczyliśmy się wiele od naszych dzieci w tym okresie, było także wiele zabawnych momentów, gdy wspólnie korzystaliśmy z TikToka. Zacząłem również uprawiać nowe hobby – jestem obecnie pilotem drona.
Nagrywam materiały filmowe i oglądam wspaniałości irlandzkich okolic z perspektywy ptaka... gdy nie pada.”
„Sześć miesięcy temu praca zdalna w obsłudze klienta wydawała się nie do pomyślenia”, mówi Lyan, która kieruje Obsługą Klienta w Madrycie. „Teraz ... nie tylko pracujemy zdalnie, ale czujemy się bezpiecznie w domu i pracujemy niezwykle wydajnie – produktywność i jakość wyników są wspaniałe. Opinie klientów są tak dobre, jak zawsze, a ludzie angażują się w pracę niezależnie od nowej rutyny.”
„Osobiście bardzo się bałam na początku”, przyznaje Lyan. „Kiedy zobaczyłam w wiadomościach, że zamykają wszystkie bary w Madrycie, zrozumiałam, że mieliśmy poważny problem. Musiało dziać się coś bardzo złego na świecie, jeżeli zamykano bary i zawieszano rozgrywki piłki nożnej w Hiszpanii.
„Chociaż nigdy nie obawiałam się o własne bezpieczeństwo, bardziej bałam się o osoby, które są dla mnie ważne – niektórzy członkowie mojej rodziny i przyjaciele są bardziej narażeni na zachorowanie, niż inni.
Reakcja Elavon była wspaniała, szybka i zawsze skoncentrowana na ludziach. Firma od zawsze udowadnia, że nasze bezpieczeństwo jest ważne, ponadto wszyscy pracują nad przygotowaniem zespołów do pracy zdalnej; co gwarantuje nasze bezpieczeństwo i jakość naszej uwagi poświęcanej klientom.
Są pewne aspekty tego okresu, które uwielbiam, takie jak praca zdalna razem z moim młodszym bratem Javierem”, mówi Lyan. „Mieszkamy razem i razem pracujemy zdalnie. Wspaniale jest móc codziennie częściej się widywać.
Mamy tu nasze „centrum dowodzenia”, tak je nazywamy – oboje mamy swoje laptopy, ekrany, klawiatury i jest to dla nas bardzo dobre doświadczenie – to coś, co sprawia, że jesteśmy szczęśliwi w tej smutnej sytuacji.”
Wszyscy członkowie naszego zespołu to rzeczywiste osoby, stawiające czoła takiej samej rzeczywistości, jak Ty i Twoi klienci – dlatego rozumiemy, z czym się zmagasz i jesteśmy gotowi, aby Ci pomóc. Jeżeli Twoja firma potrzebuje wsparcia,